A
través de diversas estrategias, el Call Center del SIMAS Torreón logró una
reducción importante en los tiempos de respuesta y solución a los reportes ciudadanos,
atendiendo cada incidencia en un máximo de tres días, dijo Mireya Tirado
Medina, encargada de esta área del sistema operador.
Durante
la Tercera Sesión de la Comisión del Agua, la encargada del Call Center señaló
que antes el usuario esperaba semanas para recibir una respuesta a sus reportes,
lo que generaba inconformidad por la mala atención.
Los
ediles revisaron el tema del Call Center en el SIMAS, así como su funcionamiento.
Ahí, la funcionaria dio cuenta del rezago que se tenía, la deficiencia en la
atención al usuario, falta de seguimiento a los reportes y un horario de
atención limitado, lo que impactó no solo en una mala relación con el
ciudadano, sino en la incapacidad resolutiva y la pobre organización interna.
Ante
tales carencias, en la actual Administración se implementaron ya las estrategias
para avanzar en el proceso de mejora de servicio y atención; horarios
extendidos de atención las 24 horas, de las 08:00 a las 20:00 horas con
operadoras y después de ese horario con contestadora los 365 días del año.
Reorganización
en los módulos, es decir, si el usuario acude a un módulo presencial, se le da
la atención de esa forma, ya que antes aún de esta manera se le redirigía a una
atención por call center. En cuanto al seguimiento de los reportes, se cuenta
actualmente con personal para que llame e investigue si ya fue atendido el
reporte luego de 3 días de que se denunció.
De
igual forma, se está brindando capacitación al personal, sobre sensibilización
al usuario, que muestren actitud de servicio, disponibilidad, amabilidad y
todos los recursos para hacer su trabajo de la mejor manera, con un certificado
avalado por la SEP para ellos.
Dentro
de los proyectos de los que ya se está generando los prototipos, están la
creación de una app para pagos y estados de cuenta, la instalación de un módulo
de Call Center en Presidencia, así como un sistema de alertas que permita
monitorear los indicadores por áreas para conocer las deficiencias y los
avances en cada una de ellas.
Otro
tema en el que trabajan es en la actualización y mantenimiento de software de
la telemetría, sistema que alimenta de información sobre los pozos de agua con
el que se podrá ver en tiempo real el estado de estos para reaccionar antes
incluso, de que se genere una deficiencia.
Finalmente,
Mireya Tirado expuso un comparativo de lo trabajado durante la actual
administración en su área, a lo que anteriormente se atendía. De un número de llamadas contestadas en lo
que va del 01 de enero a la fecha que son 16 mil 288, solo 6 mil 644 generaron
una orden de trabajo, lo que significa que el resto resultaron de tipo
comercial o dudas del usuario. Y de ellas, solo 852 son de falta de servicio, y
por drenaje tapado 2 mil 143 atenciones.
Con
relación al año pasado, el tiempo de respuesta en servicio de drenaje era mayor
a 2 semanas y hoy se atiende en 3 días, la falta de servicio se atendía en un
lapso de más de 2 semanas, ahora en 3 días y en el tema de reconexión se
atendía anteriormente de 24 a 72 horas, ahora en 24 horas.
La Tercera
Sesión de la Comisión del Agua contó con la participación de sus integrantes, Luis
Jorge Cuerda Serna, quien preside, Jorge Armando González Murillo, Olga Xóchitl
Cepeda Rodríguez, Ana Luisa Cepeda Álvarez, Felipe Eduardo González Miranda,
Mónica Segura León y Jesús Javier Gómez Ledezma.
